菜品有问题,都是厨师的错?太冤了!

来源:互联网  时间:2018-07-13 11:11:00  发布:美食供应商

身为厨师的你被冤枉过吗?上菜慢、菜品有异物你是如何处理的?是在沉默中当冤大头,还是找出问题并解决?

其实,“被冤枉”的现象在厨界相当普遍,那么,这些“冤案”又要如何解决呢?下面请看一些同行们的应对经验,希望能够帮到大家。

个人矛盾导致厨房冤案

杨建超:

以前我们店有个厨师与服务员谈恋爱,后来该厨师因菜品不受欢迎被辞退,酒店另外请了名新厨师。后来,新来厨师的菜品频繁地被客人投诉过咸,更为奇怪的是,投诉的客人都是由这名服务员值台的。厨师长觉得蹊跷,就查看了酒店的摄像记录,发现这个服务员偷偷往新厨师做的菜中撒盐。原来,这名服务员认为新来的厨师抢了她男朋友的工作,故意陷害他。

杨成国:

很多时候,“客人意见反馈单”是由服务员填写的,有的服务员就会依据厨师跟自己关系的好坏随意填写意见单。为了尽量减少这种情况出现,我们酒店每月都会把前厅和后厨的员工聚在一起,让大家交流一下,一起吃吃饭唱唱歌,联络感情。平时工作中,还要求前厅经理和厨师长善于发现并巧妙化解员工之间的矛盾。

服务不好导致厨房冤案

葛清:

现在有一种比较普遍的现象——服务员可以通过领导惩罚后厨,即所谓“前厅大,厨房小”,这种不平衡其实是前厅后厨关系难以协调的根本原因。更有个别老板对厨师算计琢磨,利用个别私下关系比较好的服务员来控制厨房。前几年我在别的店包厨,有时候一个月的罚单就有一千多元。其实有时顾客整桌不结账,服务员是有责任的,但是最后往往会全部算到厨房头上。

记得有一次,客人在菜里发现了头发。正好当时值台的服务员因为工资不高而有情绪,客人一埋怨她倒上火了:“有头发怎么了,择出来一样吃,又不是我弄进去的冲我嚷嚷什么啊?”这一下,客人立马恼火了,不依不饶,整桌不买单。因为事情是由菜品异物引起的,老板感觉理所应当由厨房负责,最后整桌损失都由厨师来赔。

与此相类似的还有一件事,有位客人在菜里面吃出了玻璃碴,都吃到嘴里了又吐出来,客人自然很恼火。但是当时值台服务员业务水平很高,一边真诚地道歉,一边关切地询问有没有把嘴划破,并端来了漱口水请客人漱口。人心都是肉长的,一个小姑娘这么真诚这么热情地道歉、服务,客人发两句牢骚消消气就过去了,临走还特意向为他服务的小姑娘说了谢谢。当然了,那道问题菜最终还是由后厨买单,但我们是心服口服。

金云存:

在西北地区一些饭店里,部分客人不适应清炒水芹菜、芦蒿、榴莲酥等南方原料的味道,就向服务员反映这个清炒水芹菜不好吃,服务员也不向客人多问一句,就照着客人的意见写进意见本里了。领导一看清炒水芹菜被投诉了,就把责任归结到厨师身上。

针对这类“冤情”,我们店采取的措施是,由厨师长向前厅定期讲解一些非本地原料的特殊口味。同时规定,在客人提出意见时,服务员应主动向客人询问具体原因,而不能笼统地将客人意见归结为“口味不好”四个字。比如:榴莲酥不好吃,是因为起酥不到位还是太油了?或者是客人本身不喜欢榴莲酥的味道?这样就不至于把所有“口味不好”的原因都归罪于厨师。 

上菜慢导致厨房冤案

罗华:

以前的酒店制度不完善,厨房因为“上菜慢”而被冤枉的情况也很多。有个服务员在给客人点菜时,五位客人他却给点了十道菜,而且量都很大,菜还没上完客人就吃饱了,要求退菜。服务员肯定不会承认是自己给客人点菜太多,而是说客人嫌上菜太慢。这样退菜的损失自然会被算到厨房身上。

有的服务员点菜不熟练,客人来了20分钟才点完菜,这就容易产生上菜慢的感觉。更夸张的是,有的服务员干脆把菜摆在备餐柜上忘了上菜,客人都吃饱了才想起来,最后只能被退菜。这么弱智的错误自己肯定不敢承认,就又说是做菜慢了。根据盘子上的厨师号去问厨师,厨师也没办法证明自己的清白,只能吃哑巴亏。

自从我们实行了“一菜三记时”制度之后,可以清楚地把责任追究到每一个环节,这种上菜慢的事很少再出现过,有时候偶尔出现一次,也可以很清楚地找出问题出现在哪个环节。

这种制度其实很简单:传菜主管和值台服务员各持有一份点菜单,点菜员标明点菜时间;传菜主管在传菜窗口的那份点菜单上记下菜品做完的时间;传菜生将菜品送达值台服务员后,两人共同在服务员持有的点菜单上记下时间,再出现问题,就根据这三个时间,结合对厨师“小菜(制作简单的菜)10分钟之内做完,大菜(制作复杂些的菜)20分钟做完”的规定,就能很清楚地知道问题是不是出在厨师身上。

菜品异物导致厨房冤案

罗伟:

我们酒店属于大中型社会餐饮酒店,主要针对婚宴等各种喜庆宴会。有时会发生客人因为菜品有异物要求打折甚至拒绝买单的现象,以前这部分损失全部都算到厨房,由后厨员工分摊。其实,这种办法有时并不合理。

有一次,我们酒店接了一个7桌的宴会,2888元标准。其中有一桌在红烧鱼里面发现一只苍蝇。我看了之后发现菜品里的苍蝇还比较完整,根本不像经过加热之后的。但是我们也没有办法证明这只苍蝇是传菜生、服务员或者顾客弄进去的。这种情况下厨房就成了冤大头。

现在,我们酒店对菜品出现异物的处罚规定是这样的:可以确定异物是厨房弄进去的,比如明显经过了加热,或者菜品里出现了刷锅用的小钢丝等情况,由此带来的损失全部由厨房负责。

对于不能明确确定异物来源的情况,按照以下规则处罚:

1、由问题菜品引起的打折、退菜或者免单少于100元的,由责任部门自行分摊;超过100元的,由主要部门承担全部损失金额的60%,其余由全员公摊(即“全员四六制度”);高于500元以上的,由酒店承担50%,其余部分按照“全员四六制度”执行。

2、在执行赔偿规定时,目前我们主要责任部门的划分是按照菜系来定的。哪个菜出现问题,这个菜系的员工就负主要责任。而所谓全员,指的是后厨和前厅所有员工。

厨师如何改变餐厅中的被动地位?

赵新:

从我1994年刚做总厨开始一直到现在,这个问题一直存在。

饭店领导认为前厅服务员可以直接接触顾客,能够掌握最准确的客人反馈意见,就过分地相信和依赖服务员的意见,长此以往,形成了服务员口无遮拦,把所有责任都往厨房推,厨师受到各种各样冤枉的现象。

比如,有的服务员要求厨师请客,厨师不答应,第二天她就真的会向领导反映这个厨师做的菜品不好;有时饭店要求服务员对VIP客户做电话回访,但是服务员偷懒不去打电话,而是自己凭空瞎编,知道光写好话会让领导觉得不真实,就胡乱写上“某某菜口味不好”、“某某菜需要调整”等;一些商务宴请中,有些需要分餐的菜,服务员偷懒或忙不过来而没有去分,结果菜品剩下很多,老板就会认为这道菜做得不好,这些情况在饭店经常出现。

有一件传菜生陷害厨师的事,我印象很深。那天中午,有名传菜生连续退回来三道菜,都是说客人在菜里发现了头发。我觉得很蹊跷,这种事不可能这么集中地发生,而且我们的厨房在一楼,包房在三楼,他把菜退回来的速度很快,感觉像是到了三楼直接就端回来了。

为了查个究竟,我偷偷跟踪他到了三楼,发现他根本没有把菜送入包房,而是端进了餐具洗刷间。我好奇地跟上去,正好看到他在往菜品里放头发。原来,前一天晚上,这个服务员和一名厨师开玩笑时翻脸了,就用这种办法报复,但又不清楚哪个菜是他做的,就往好几道菜里放了头发。

餐中巡台,杜绝“黑状”

为防止厨师被冤枉,目前,我们饭店采取的主要措施之一就是餐中巡台。实践证明,这种方法可以使后厨和客人面对面交流,直接获得第一手信息,比通过服务员获得客人意见更准确、更真实。由于掌握了信息主动权,有效杜绝了服务员“告黑状”。

我们饭店的“餐中巡台小组”由五个人组成:厨师长、营销部经理、前厅经理,加上炒锅(每日轮流一个)、各部门主管(凉菜主管、鲍翅主管、面点主管等也是每日轮流一个)。巡台过程中,前厅经理主要观察台面,了解服务情况;营销部经理主要了解客户信息;厨师长、各部门主管和炒锅主要了解菜品情况。

因为时间限制,不可能做到每台必巡。在选择巡台的对象时,我们会根据客户档案,主要选择一些性格比较挑剔、口味要求比较特别的VIP客户,其他的一些家宴和商务宴请则随机选择。巡台数量一般会控制在总量的30%左右。

巡台时间应该选择在宴席的尾声阶段,此时高潮过去了,正事也谈完了,不至于影响到客人的兴致。进去之后先作自我介绍、敬酒,客人看到行政总厨和经理们亲自来敬酒和询问情况,感觉很受重视,这样就容易拉近和客人之间的距离,从而得到更准确的信息。比如,有的菜剩得很多,厨师长就可仔细询问一下原因,是因为菜口味做得不好,还是不喜欢这种原料,或者服务员没有去分餐等。

以上的问题你遇到过吗?

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